Ada Laporan Selingkuh, Pintu Kos Dicuri, sampai Saran Memberi Sesaji

Di Balik Layar Tim LAPOR!, Pengelola Sistem Aduan Terbesar di Dunia Lewat LAPOR!, masyarakat bisa melaporkan apa saja terkait dengan layanan publik. Laporan tak sekadar diteruskan, tapi dikawal. Instansi yang tak merespons akan mendapat rapor merah. AHMAD BAIDHOWI, Jakarta RUANGAN itu sederhana saja. Meja kayu panjang menjadi etalase utama di bagian tengah. Dua penyejuk ruangan yang terpasang di kedua sisi menyemburkan hawa sejuk untuk sekadar meredam panasnya cuaca Jakarta. Enam lampu dibiarkan tak menyala. Sebab, pencahayaan di ruangan yang terletak di lantai 4 atau bagian atap Gedung 2 Kantor Staf Presiden itu mengandalkan sinar matahari yang menyusup melalui celah gorden. Itulah ruang Tim Pengelola LAPOR!, Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat. Di ruangan itulah 17 orang duduk mengitari meja panjang. Mata mereka berfokus ke layar laptop. Jemari lincah menari di keyboard. Pikiran mereka menjelajah dunia maya. Menjemput aspirasi dan keluhan masyarakat, lalu menyampaikannya kepada aparat yang harus bertanggung jawab. “Peneliti dari Bank Dunia dan Bank Pembangunan Asia (ADB) pernah ke sini. Mereka bilang, sepanjang pengetahuan mereka, LAPOR! ini adalah portal sistem pengelolaan pengaduan publik dengan stakeholder (pihak terkait) terbesar di dunia,”kata Gibran Sesunan, tenaga ahli deputi I di Kantor Staf Presiden (KSP) yang setiap hari mengelola LAPOR!, saat ditemui Jawa Pos (Radar Cirebon Group), Senin (28/3). Pernyataan itu tak berlebihan. Saat ini mekanisme seperti Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) yang terintegrasi memang baru diterapkan di negara-negara maju. Mayoritas di Eropa yang jumlah penduduk dan instansi pemerintahnya tidak sebanyak dan serumit di Indonesia. Bayangkan, Indonesia memiliki 255 juta penduduk. Juga, ratusan instansi kementerian/lembaga pemerintah dan nonpemerintah. Plus 34 pemerintah provinsi, 514 pemerintah kabupaten dan kota, 119 badan usaha milik negara, serta masih banyak instansi lain. Memang, belum semua instansi itu memiliki sistem pengaduan masyarakat yang terintegrasi dengan LAPOR! Saat ini instansi yang sistem aduannya terintegrasi adalah 88 kementerian/lembaga, 14 pemda, 70 BUMN, dan 130 kedutaan besar serta konsulat jenderal Republik Indonesia yang tersebar di berbagai negara. Tapi, itu pun sudah membuat cakupan LAPOR! begitu gigantis. Misalnya, untuk Badan Pengelola Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan saja, sistem LAPOR! terintegrasi dengan kantor pusat BPJS Kesehatan, 34 kantor divisi regional di masing-masing provinsi, serta 514 kantor cabang di kabupaten/kota. Hingga Maret ini, active user atau pengguna aktif LAPOR! sudah menembus 356 ribu orang. LAPOR! sebenarnya merupakan platform yang menjembatani masyarakat yang ingin menyampaikan aduan kepada pihak yang terkait. Sistem itu dijalankan sejak era Presiden Susilo Bambang Yudhoyono (SBY) pada 2012. Kemudian dikembangkan menjadi lebih komprehensif oleh Kantor Staf Presiden (KSP) pada era Presiden Jokowi. Selain Gibran, ada empat personel lain dari KSP yang mengelola pengoperasian LAPOR!, yakni Miranti Benacorry, Okky Oktaviani, Ferdy Alfarizka, dan Yoyok Heru Suprapto yang mengawal sistem teknologi informasi (TI). Semua adalah anak muda berusia 23–25 tahun. Mereka dibantu 12 mahasiswa magang yang berganti tiap periode tiga bulan. Bagaimana cara kerjanya? Gibran menyebutkan, saat ini LAPOR! memiliki beberapa saluran yang bisa digunakan masyarakat untuk menyampaikan aspirasi maupun aduan. Yakni, via SMS ke nomor 1708 untuk semua operator, akun Twitter @LAPOR1708, akun Facebook di Layanan Pengaduan Online Rakyat, aplikasi LAPOR! yang bisa diunduh di Android dan BlackBerry, atau langsung via website: www.lapor.go.id. Angka 1708 dipilih karena merujuk pada tanggal Kemerdekaan RI 17 Agustus. ’’Rata-rata kami menerima 531 aduan per hari,’’ ujar pria berusia 25 tahun lulusan Fakultas Hukum Universitas Gadjah Mada (UGM) tersebut. Apa saja aduannya? Sangat beragam. Mulai jalan rusak, lampu penerangan jalan atau lampu lalu lintas yang tidak menyala, air PDAM yang tidak mengalir, sampai ribet saat membuat e-KTP. Ada pula yang melaporkan pungutan liar saat mengurus surat administrasi, lambatnya pembuatan sertifikat tanah, pembagian kartu Indonesia sehat (KIS), serta layanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan dan Ketenagakerjaan. Ada pula laporan tentang guru honorer, pengangkatan CPNS, persoalan paspor dan keimigrasian, hingga proyek infrastruktur yang mangkrak. “Pada dasarnya, masyarakat bisa melaporkan apa saja yang terkait dengan pelayanan publik,’’ kata Gibran. Seluruh aduan, baik yang dikirim melalui SMS, Twitter, Facebook, aplikasi di ponsel, maupun website, akan masuk dalam sistem LAPOR!. Prosedurnya, laporan tersebut diverifikasi satu per satu oleh bagian administrasi. Jika laporan tidak lengkap, pelapor akan dimintai keterangan lebih lanjut. Misalnya, jika melaporkan pelayanan BPJS Kesehatan di sebuah rumah sakit, namun pelapor tidak menyertakan nomor peserta, tim LAPOR! akan mengirimkan SMS kepada pelapor untuk melengkapi. Maksimal tiga hari kerja, pelapor akan mendapat notifikasi bahwa laporannya sudah disampaikan kepada pihak terkait. Pihak terlapor wajib memberikan balasan maksimal lima hari kerja. Jika tidak ada laporan, Tim LAPOR! akan mengontak narahubung atau petugas penghubung di instansi terkait. “Jika tidak ada respons, laporan akan masuk kategori merah dalam rapor instansi terkait,’’ jelasnya. Gibran menyebutkan, LAPOR! tidak sekadar menyampaikan aduan ke instansi terkait, namun juga mengawal aduan tersebut. Karena itulah, jika melapor melalui website, pelapor akan mendapat tracking ID atau nomor identitas aduan yang bisa digunakan untuk mengecek sejauh mana laporannya ditindaklanjuti. Bahkan, pelapor dan pihak terlapor bisa berkomunikasi secara interaktif. ’’Kadang, ada pejabat seperti menteri atau wali kota yang ikut berkomentar juga. Jadi, pelapor senang karena merasa aduannya benar-benar ditindaklanjuti,’’ ujarnya. Salah satunya pernah dilakukan Menteri Hukum dan HAM Yasonna Laoly. Ceritanya, ada laporan mengenai izin tinggal warga negara asing (WNA) di Jakarta Timur yang ditujukan kepada Kantor Imigrasi Jakarta Timur. Namun, hingga empat hari kemudian, tidak ada respons dari kepala Imigrasi Jaktim sehingga admin Kemenkum HAM kembali melayangkan notifikasi agar segera ditindaklanjuti. Namun, hingga enam hari kemudian, belum juga ada respons sehingga muncullah akun Menteri Hukum dan HAM Yasonna H. Laoly lengkap dengan fotonya serta perintah berbunyi: ’’Sdr Kakanim Jakarta Timur segera direspons dan diselesaikan dengan baik!!! Seharusnya Sdr sdh menyampaikan respons lima hari kerja sejak laporan disampaikan. Laoly, Menkumham’’. Mendapat teguran itu, barulah kepala Imigrasi Jaktim memberikan jawaban panjang lebar atas aduan terkait dengan WNA. Si pelapor pun lantas memberikan apresiasi kepada Menkum HAM. Sebagai bentuk akuntabilitas, tim LAPOR! di bawah Kantor Staf Presiden (KSP) memberikan laporan setiap tiga bulan kepada Presiden Jokowi. Isinya berupa data berapa banyak laporan yang ditujukan kepada kementerian/lembaga, berapa yang belum ditindaklanjuti (diberi kode merah), berapa yang sedang dalam proses (kode kuning), dan berapa yang sudah diselesaikan (kode hijau). ”Laporan itu juga salah satu bahan evaluasi kinerja kementerian/lembaga dalam pelayanan publik,’’ katanya. Tapi, yang namanya mengurusi pengaduan dari 255 juta penduduk, tentu tidak semua mulus. Bahkan, tidak sedikit laporan atau aduan aneh-aneh yang masuk ke LAPOR!. Karena itu, tak mengherankan, ruang kantor LAPOR! kadang diriuhkan oleh suara ketawa geli, decak keheranan, bahkan gelengan kepala seolah tak percaya. Misalnya, yang dikisahkan Indra Pasaribu, pemagang alumnus Universitas Diponegoro (Undip) Semarang. Bersama 11 rekan magangnya, dia beberapa kali menerima laporan aneh. Contohnya, laporan pintu kos yang hilang dicuri, curhat soal asmara, usul memberikan sesaji agar terhindar dari bencana, hingga seorang anak yang melaporkan bapaknya yang ketahuan selingkuh. “Kadang banyak juga yang laporannya dalam bahasa daerah. Jadi, harus cari tahu terjemahannya dulu,’’ ceritanya. Laporan dalam bahasa daerah banyak disampaikan masyarakat Jawa Barat. Salah satu contohnya, laporan tentang layanan air PDAM yang disampaikan dalam bahasa Sunda. “Pa punten, ledeng di Citarip henteu ngocor. Hatur nuhun.’’ Bukan hanya itu. Tim admin LAPOR! juga harus mengedit laporan sebelum disampaikan kepada instansi terkait. Misalnya, jika laporan disampaikan dalam tulisan yang disingkat-singkat atau gaya alay. Bahkan, ada laporan yang dibumbui sumpah serapah dan makian. Dengan demikian, laporan yang diunggah di website LAPOR! sudah dalam kondisi layak baca. Makian dan sumpah serapah dihilangkan, tapi pesannya tetap diteruskan.  “Ini penting agar (makian) tidak ditiru pelapor lain. Juga, agar masyarakat tahu bahwa laporan harus disampaikan dengan santun,’’ kata Gibran. Kepala Staf Presiden Teten Masduki menyatakan, LAPOR! menjadi salah satu instrumen pemerintah untuk mengawal target pembangunan. Karena itu, masyarakat diharapkan bisa menjadi mata dan telinga pemerintah untuk menyampaikan kualitas layanan publik maupun pembangunan di daerah. “Ini sangat penting untuk memastikan pembangunan benar-benar dirasakan masyarakat,’’ tegasnya. Sayang, hingga saat ini partisipasi pemerintah daerah dalam LAPOR! masih minim. Di antara 34 provinsi dan 514 kabupaten/kota, baru 10 provinsi dan 4 kabupaten/kota (antara lain, Kota Bandung dan Kabupaten Bojonegoro) yang terintegrasi dengan sistem LAPOR!. Tim LAPOR! Pun tidak bisa meneruskan aduan kepada pemda terkait yang belum terhubung. “Karena itu, ke depan, pemerintah mendorong seluruh instansi di pusat dan daerah agar masuk dalam jaringan LAPOR!,” kata Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Yuddy Chrisnandi. (*/c5/ttg)